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2016物流快递年终大盘点:论满意度 谁排首位

2017/1/3 8:19:15 来源:中华网

 随着网购越来越融入人们的生活,消费者对快递行业服务质量的要求越来越高。尤其是今年以来,电商行业竞争激烈化,助推了物流快递业务的几大巨头迎来了发展的拐点。一方面,顺丰和三通一达纷纷加快了上市的步伐;一方面,京东物流宣布进行品牌化运营,面向商家全面开放。随着竞争的段位和规格越来越高,快递的服务水平有没有提高呢?给消费者关注的几大快递痛点带来了什么切实改变?

近日,国家邮政局发布了2016年11月邮政业消费者申诉情况报告。由此,可以将2016年1-11月之间11个月的业务数据进行对比分析。据统计,在1-11月期间,邮政行业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)累计完成4836.8亿元,同比增长33.5%;业务总量累计完成6615.6亿元,同比增长46.7%。其中全国快递服务企业业务量累计完成278.9亿件,同比增长52.8%;业务收入累计完成3544.1亿元,同比增长44.3%。

而从国家邮政总局公布的快递服务申诉率(申诉率=有效申诉快件数量/百万件快件量, 比值越高,整体服务水平越差)来看,可以得出这样的结论:四通一达在春节放假期间表现不佳;京东在用户体验上超越顺丰。

在11个快递服务提供商中,申通的有效投诉率最高,也就是说,申通的整体服务水平最差。同时,数据显示2月份快件的有效申诉率普遍增高,尤其是四通一达,而京东和顺丰更为稳定。这在很大程度上与春节期间全国运力紧张有关,也侧面印证了京东和顺丰在节假日期间物流快递服务的稳定性。而从全部11个月的数据来看,京东和苏宁易购的有效申诉率最低,这也就表明整体来看两家的快递服务最好。

快递包裹丢失或者损毁是消费者申诉问题比较集中的地方,从通达系的比较来看,整体来看申通的丢失损毁的投诉率较高。

相比之下,京东和顺丰的丢失损毁的快递包裹投诉率非常低,比四通一达和EMS小了一个数量级。

从图中可以看出,京东的快件丢失损毁有效申诉率低于顺丰,在这个问题上的申诉率几乎可以忽略不计。当然,这也是非常容易让人理解的,尤其是京东在物流配送的流程管理上的集中度和精确度非常高,为其赢得了良好的口碑。

时效性也是用户网购过程中越来越关心的问题,顺丰和京东都一直以快和稳定著称。但从数据看出,在延迟送货的有效申诉率来看,京东依然优于顺丰,且更加显示了其背后运营的稳定性。

从综合表现来看,京东为用户的物流配送体验要优于顺丰和通达系,这也与广大用户的感知基本一致。值得一提的是,京东物流并不是一家快递公司,也不是一个快递品牌,而是基于其B2C电商的平台业务产生的一种物流新模式,其核心的特色在于为商家提供仓配一体的服务。也就是说,京东物流为商家提供的价值不只是“配送”这一项,而是从仓储、分拣、到订单出库以及商品配送等全流程的服务。京东物流向商家开放,客观上实现了为更多用户提供最好的电商购物体验的目的。

众所周知,成本、效率和用户体验是电商发展的三大核心要素,无论是顺丰、通达系还是京东,都在激烈的比拼中提升着中国物流快递行业的服务水平,这也势必给中国电商的发展提供坚实的基础。



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