国家邮政局：快递企业须在7日内处理投诉

国家邮政局政策法规司司长金京华（国家邮政局供图）

《快递暂行条例》（以下简称《条例》）将于2018年5月1日起施行。就此，国家邮政局政策法规司司长金京华13日表示，快递丢失、损毁、延误时，用户既可以向快递企业总部索赔，也可以向实际提供服务的加盟商索赔。此外，受理投诉的快递企业必须在7日内予以处理并告知用户，用户若不满意还可向邮政管理部门申诉。

针对快件丢失、损毁、延误时“采用加盟模式的企业”间造成推诿扯皮一事，金京华强调，《快递暂行条例》十分注重对用户权益的保障。

《条例》第十九条规定，用户的合法权益受到损害的，可以要求商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。用户只要认准商标、字号、运单，就可以向快递企业总部要求赔偿，也可以向实际提供服务的加盟商要求赔偿，企业总部和加盟商之间就不能在处理赔偿的问题上“踢皮球”；在企业处理投诉方面，要求企业提供统一的投诉处理服务，在7日内予以处理并告知用户——用户对企业处理不满意的，还可以依据邮政法向邮政管理部门申诉。

《条例》还引入快件损失赔偿商业保险，鼓励保险公司开发相关责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保，让用户多一层赔偿的保障。

针对有用户担心快递信息安全的问题，金京华指出，《条例》从多个层面进行了安排。

一是在实名收寄环节，禁止在快递运单上记录除姓名（名称）、地址、联系电话以外的用户身份信息，从而减少个人信息泄露的风险点；二是要求企业建立快递运单及电子数据管理制度，定期销毁快递运单，采取有效技术手段保证用户信息安全；三是明确禁止快递企业及其从业人员出售、泄露或者非法提供用户信息，信息泄露时应当立即采取补救措施，并向邮政管理部门报告；四是对未依法做好用户信息保护的违法行为设定了相应的法律责任，最高可处以10万元以下罚款，并可以责令停业整顿直至吊销快递业务经营许可证。

此外，金京华表示，为了保障快递渠道的安全，建立了以“实名收寄、收寄验视、过机安检”三项制度为核心的安全监管制度体系，对快递业安全制度进行了优化、实化和细化，着力提升快递企业人防、技防和物防水平。他期待通过这些规定，能够让广大用户更加放心、舒心地使用快递服务。